Comunicazione

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Un mugugno per il front-office

Giovanni Iacoviello

articolo di Giovanni Petrucci

 

Vorrei condividere con voi questa mia esperienza di oggi per trarne qualche riflessione utile.

Ho bisogno di un prodotto “tecnico”. Non ne sono molto competente, quindi non lo ordino su internet ma vado in un punto vendita di una grande catena specializzata che promette competenza ed efficienza.

Chiedo ad una commessa, che mi consiglia un prodotto. Lo pago, lo porto a casa, lo provo: non funziona perché non si adatta agli standard.

Ritorno al negozio, una seconda commessa mi consiglia un altro prodotto, più costoso, che sicuramente fa al caso mio. Rendo il primo, pago la differenza, lo porto a casa, lo provo, non funziona per lo stesso motivo.

A questo punto sono un po’ scoccciato. Torno al negozio, parlo con la prima commessa che mi chiama un tecnico, che mi spiega che non ci sono santi: per gli standard che ho io non hanno prodotti compatibili, quindi o faccio senza o compro un prodotto più costoso ancora e che necessita di installazione specifica (a pagamento).

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Cosa cercano le aziende

Giovanni Iacoviello

 

articolo di Giovanni Petrucci

Ciao.

Scrivo questo post di getto mentre aspetto un candidato ritardatario.

In questo momento sono presso un’Agenzia mia cliente per svolgere un servizio di Orientamento al Lavoro nell’ambito di un progetto Work Experience.

La persona che aveva appuntamento alle 11 non si è presentata e una volta chiamata si è scusata e ha detto che sarebbe arrivata nel giro di mezz’ora.

Ed eccomi qui ad aspettare un ragazzo poco sopra la trentina, disoccupato, che è stato selezionato per un corso di formazione con seguente stage retribuito.

Questo momento di pausa forzata mi stimola una riflessione.

Cosa cercano le aziende? Anzi, cosa cercano i datori di lavoro?

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La forza degli sprovveduti

Giovanni Iacoviello

“Tutti sanno che una cosa non è possibile, finché arriva uno sprovveduto che non lo sa e la inventa”

 Albert Einstein

 

La creatività fa parte dell’essere umano: le risorse illimitate dei dilettanti.

Nelle riunioni o nelle sessioni di problem solving formali o informali, si rinuncia spesso alle risorse creative degli inesperti circa la questione che si vuole sviluppare o risolvere. Eppure nel brain storming, tecnica creativa per risolvere i problemi e sviluppare idee messa a punto dal pubblicitario Alex Osborn nel 1938 per aiutare il suo team ad essere più produttivo, c’è una prima fase che ha lo scopo di generare idee in quantità. Il metodo si è diffuso in tutto il mondo, e si avvale del contributo anche dei non esperti su una questione. Osborn ci ricordava che nella seconda guerra mondiale negli Usa si chiedeva a tutta la popolazione di produrre idee per risolvere i tanti problemi nazionali, e che un comitato le valutava. Tra tante idee apparentemente “squinternate” prodotte da inesperti, di molte veniva trovata un’utile applicazione. Osborn sulla base di molti studi compiuti su gruppi di persone eterogenee ci ha insegnato che, anche quando diciamo a noi stessi di non essere delle persone creative, in realtà i dati scientifici e la storia delle idee ci insegnano che la creatività è una peculiarità dell’essere umano.

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strade opposte

Le ragioni di chi ha torto…

Giovanni Iacoviello

“Bisogna vedere”, disse Alice “se voi potete fare in modo che le parole indichino cose diverse”.

“Bisogna vedere”, disse Humpty Dumpty “chi è che comanda… ecco tutto”.

L.Carroll, Alice nel paese delle meraviglie e nel mondo dello specchio

 

 

La mappa non è il territorio: la realtà relativa e il punto di vista dell’osservatore.

Con la frase “la mappa non è il territorio” Alfred Korzibsky indicava tra le altre cose che non c’è una corrispondenza univoca tra le nostre percezioni e descrizioni e la realtà là fuori (non possiamo conoscere il mondo direttamente ma solo attraverso delle astrazioni). In parole povere non c’è una realtà assoluta, ma è relativa all’osservatore, che confeziona e descrive in base alle sue esperienze e al suo sistema nervoso unico la realtà che osserva e le proprie ragioni. Quindi come dargli torto per ciò che vede? E’ più o meno quello che emergeva da uno dei pensieri di Blaise Pascal.

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Si può vendere senza vendere?

Giovanni Iacoviello

L’impegno nello sviluppo delle abilità relazionali.

 

“Una persona che non sa sorridere non dovrebbe aprire un negozio”

Antico proverbio cinese

 

L’alto valore nascosto delle abilità umane: l’esperimento della biblioteca.

Alla fine degli anni ’70, in un esperimento, due gruppi di persone scelte casualmente furono riprese da una telecamera nascosta in una biblioteca mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale. All’uscita veniva poi chiesto di compilare un questionario.

Nella prima condizione i bibliotecari erano tenuti a dare poca attenzione al cliente. Il risultato dei questionari fu concorde: il servizio era pessimo. La sorpresa fu che solo pochi citavano il personale tra le cause di insoddisfazione. Citarono invece: cattiva illuminazione, difficile sistema di archiviazione, etc.

Nella seconda condizione ai bibliotecari fu prescritto di essere gentili e favorire il contatto umano: sorridevano, guardavano negli occhi, chiamavano il cliente per nome, etc. Dai questionari risultò che erano quasi tutti soddisfatti del servizio. Anche in questo caso pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio: c’era buona illuminazione, appropriata numerazione e catalogazione, etc. (L’esperimento è descritto in Alberto Fedel, Grazie per il reclamo, Franco Angeli, p. 70 e ss.).

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