L’esperienza del cliente, il reclamo e la reazione di chi se ne prende cura
“Non sono le cose in sé a preoccuparci, ma l’opinione che ce ne facciamo”
Epitteto
Come reagiamo al cliente che si lamenta con noi del servizio o di un prodotto? E che cosa sarebbe giusto rispondere?
La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente: a volte due pianeti diversi.
A volte la qualità del servizio è inferiore a quella che abbiamo promesso come azienda, e allora l’insoddisfazione del cliente è giustificata. Altre volte l’insoddisfazione dipende da altri fattori e la nostra azienda ha dato il servizio che aveva promesso in base agli standard di prezzo. In questi casi potrebbe essere, per fare solo un paio di esempi, che il cliente sia abituato ad un servizio “di lusso” e non realizzi di non poterlo avere ad un prezzo inferiore, oppure che non si sia creata sintonia relazionale con il personale, il che può influire sulla qualità del servizio percepita in maniera a volte inconsapevole, come hanno rivelato alcuni studi.