Il libro più pratico che esista

Dalle conoscenze alle abilità, dalla didattica alla formazione esperienziale.

“La conoscenza è solo una chiacchiera finché non è nei muscoli”.

Proverbio della Nuova Guinea.

 

I libri: teorie e storie di vite vissute.

I libri racchiudono saperi a volte di una vita, o anche di più vite, di più autori. Un famoso adagio recita “conta più la pratica che la grammatica”, e questo viene spesso ricordato per “sgridare” chi insegna con le belle parole, dato che la pratica è quella che realmente conta. E’ vero anche che per fare pratica spesso non si può prescindere dal conoscere le basi di una data materia. Al contempo, avere le conoscenze su una materia o una tecnica non significa essere bravi ad applicarla. Da una parte viene in mente Kurt Lewin: “non c’è nulla di più pratico di una buona teoria”, perché se questa è ben collegata alla pratica non la sostituisce ma la integra sinergicamente. Dall’altra possiamo ricordare le parole di George Bernard Shaw: “se insegni qualcosa a uno, non l’imparerà mai”. Possiamo leggere tantissimi ottimi libri e andare a lezione da grandissimi maestri, ma non ci potranno mai trasferire la capacità di fare qualcosa, che sia il parlare in pubblico, suonare la chitarra, comunicare efficacemente o nuotare. Se non ci “buttiamo” in vasca e non facciamo pratica, non integreremo mai le conoscenze con le competenze, e resteremo dei buoni “arbitri” o commentatori teorici di ciò che accade ma non dei buoni esecutori.

 

L’amore per la cultura è un buon inizio… l’azione un buon passo successivo.

E’ un’ottima abitudine per la propria crescita culturale e personale, anche dopo gli studi, continuare ad istruirsi, leggere, informarsi. Però a volte si rimanda la pratica, per vari motivi, o la si salta proprio, non completando con la parte più importante il processo di apprendimento. Forse è pigrizia, forse è paura, nascosta a noi e agli altri, di sbagliare. E che c’è di male nella paura di sbagliare? La cosa più importante, dato che essa non si può eliminare, è cominciare ad ammetterla, accettarla, permettere a se stessi la possibilità di fare errori e di accettarli. Poi si può cominciare a piccoli passi a sperimentare in contesti protetti. Perché darsi degli obiettivi troppo ambiziosi inizialmente, nella mole di lavoro e nella qualità (spesso pretendendo di saper fare subito le cose e in maniera perfetta)? Perché non darsi la preziosa possibilità di sbagliare e valorizzare gli errori come opportunità per imparare come fare meglio e progredire pian piano?

 

Se vuoi vedere, impara ad agire: la storia scritta, narrata, vissuta ogni giorno.

E’ un’ottima prassi per il nostro progredire continuare a leggere libri, articoli, acquistare audio e videocorsi, partecipare a webinar, se questo ci appassiona. Però ricordiamoci anche di darci degli spazi tra un libro e l’altro, o tra un audio e un post, per cimentarci con delle esercitazioni, oppure per focalizzarci nell’esercizio di una data abilità nella vita quotidiana e di monitorare i risultati su un quaderno, o di frequentare un corso pratico in cui oltre alla classica lezione “frontale” si fanno anche delle esercitazioni, come accade nella formazione esperienziale.

Il libro più pratico di cui possiamo disporre è la nostra vita, in cui scriviamo una pagina ogni giorno attraverso i nostri pensieri e parole, i processi discorsivi con gli altri e le nostre azioni, le nostre prove ed errori, e i miglioramenti inevitabili che la pratica comporta.

Niente di personale

L’esperienza del cliente, il reclamo e la reazione di chi se ne prende cura

“Non sono le cose in sé a preoccuparci, ma l’opinione che ce ne facciamo”

Epitteto

Come reagiamo al cliente che si lamenta con noi del servizio o di un prodotto? E che cosa sarebbe giusto rispondere?

 

La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente: a volte due pianeti diversi.

A volte la qualità del servizio è inferiore a quella che abbiamo promesso come azienda, e allora l’insoddisfazione del cliente è giustificata. Altre volte l’insoddisfazione dipende da altri fattori e la nostra azienda ha dato il servizio che aveva promesso in base agli standard di prezzo. In questi casi potrebbe essere, per fare solo un paio di esempi, che il cliente sia abituato ad un servizio “di lusso” e non realizzi di non poterlo avere ad un prezzo inferiore, oppure che non si sia creata sintonia relazionale con il personale, il che può influire sulla qualità del servizio percepita in maniera a volte inconsapevole, come hanno rivelato alcuni studi.

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Errare è umano, perseverare è… determinazione?

“L’intelligenza non è non commettere errori, ma scoprire subito il modo per trarne profitto”

Bertold Brecht

 

Come reagiamo di fronte agli insuccessi? Smettiamo di provare? Puniamo noi stessi o ci rimproveriamo mentalmente molte volte? Oppure cerchiamo di ricavarne qualcosa?

 

Come non fare errori?

Esiste un modo per non sbagliare? Ci avete mai pensato? Non fare nulla. Chi non fa non sbaglia – recita un vecchio adagio – però non impara nemmeno. E non migliora le proprie abilità.

 

Come reagiamo agli errori?

Possiamo reagire agli errori risentendoci con noi stessi, sentendoci dei falliti, smettendo di provare ed evitando di avvicinarci ancora ai luoghi in cui abbiamo sbagliato. Magari rimuginiamo con pensieri negativi intaccando l’immagine che abbiamo di noi stessi.

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Le ragioni di chi ha torto…

“Bisogna vedere”, disse Alice “se voi potete fare in modo che le parole indichino cose diverse”.

“Bisogna vedere”, disse Humpty Dumpty “chi è che comanda… ecco tutto”.

L.Carroll, Alice nel paese delle meraviglie e nel mondo dello specchio

 

 

La mappa non è il territorio: la realtà relativa e il punto di vista dell’osservatore.

Con la frase “la mappa non è il territorio” Alfred Korzibsky indicava tra le altre cose che non c’è una corrispondenza univoca tra le nostre percezioni e descrizioni e la realtà là fuori (non possiamo conoscere il mondo direttamente ma solo attraverso delle astrazioni). In parole povere non c’è una realtà assoluta, ma è relativa all’osservatore, che confeziona e descrive in base alle sue esperienze e al suo sistema nervoso unico la realtà che osserva e le proprie ragioni. Quindi come dargli torto per ciò che vede? E’ più o meno quello che emergeva da uno dei pensieri di Blaise Pascal.

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Si può vendere senza vendere?

L’impegno nello sviluppo delle abilità relazionali.

 

“Una persona che non sa sorridere non dovrebbe aprire un negozio”

Antico proverbio cinese

 

L’alto valore nascosto delle abilità umane: l’esperimento della biblioteca.

Alla fine degli anni ’70, in un esperimento, due gruppi di persone scelte casualmente furono riprese da una telecamera nascosta in una biblioteca mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale. All’uscita veniva poi chiesto di compilare un questionario.

Nella prima condizione i bibliotecari erano tenuti a dare poca attenzione al cliente. Il risultato dei questionari fu concorde: il servizio era pessimo. La sorpresa fu che solo pochi citavano il personale tra le cause di insoddisfazione. Citarono invece: cattiva illuminazione, difficile sistema di archiviazione, etc.

Nella seconda condizione ai bibliotecari fu prescritto di essere gentili e favorire il contatto umano: sorridevano, guardavano negli occhi, chiamavano il cliente per nome, etc. Dai questionari risultò che erano quasi tutti soddisfatti del servizio. Anche in questo caso pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio: c’era buona illuminazione, appropriata numerazione e catalogazione, etc. (L’esperimento è descritto in Alberto Fedel, Grazie per il reclamo, Franco Angeli, p. 70 e ss.).

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