Aldous Huxley

Le obiezioni: pericolose nemiche o nostre alleate? Anche se non siamo venditori o non ci occupiamo di pubbliche relazioni, possiamo sostenere che non ne incontriamo sul nostro cammino extraprofessionale, rivolte a noi o alla nostra idea? Il venditore e il cliente non sono ancora delle persone, con le loro emozioni, e il loro lato relazionale in gioco?

Partiamo dal contesto della vendita, indicando le parole del formatore Cesare Sansavini: “I più grandi venditori hanno l’abilità di trasformare le domande più ostili in opportunità di vendita”.

Se non sentiamo l’esigenza di convincere o persuadere qualcuno della bontà della nostra idea solo nella vendita, ma in svariate situazioni nella vita quotidiana, allora questo non è un problema solo commerciale, ma genuinamente umano.

Guido Franchi e Fabrizio Pirovano hanno scritto, su un libro che riguarda la vendita (ed. De Vecchi 2001): “Il venditore tradizionale teme le obiezioni del cliente: in alcuni casi, le considera come critiche dirette alla sua persona”. E’ comprensibile che ci si risenta del rifiuto di una nostra idea, che a volte anche nei toni ci può far sentire rifiutati in tutta la nostra persona. Proviamo però a pensare se in un’obiezione ci possa essere il seme per portare a casa qualche frutto.

Ci sono persone che non obiettano esplicitamente, ma poi si tengono la loro perplessità per sé, e magari ignoreranno più avanti noi o la nostra idea senza nessun “annuncio ufficiale”. Quindi a volte dovremmo essere contenti che ci abbiano dato l’opportunità di conoscere il loro pensiero. Conoscendolo possiamo agire in un modo o nell’altro, mentre in caso contrario non avremmo avuto nessuna opportunità.

Dietro un’obiezione ci può essere la prova di un interesse. Conosciamo bene il detto “chi disprezza compra”. Spesso uno non si prenderebbe altrimenti la briga di obiettare. Alcuni, quando si sentono attratti da una persona, la prendono un po’ in giro o gli fanno una critica finta per mascherare quello che provano. Allora accettare una critica e prenderla come spunto per saperne di più può essere un’opportunità per approfondire la conoscenza con l’altra persona.

Dietro un’obiezione ci può essere un buono spunto per migliorare un aspetto di una nostra idea, o qualche aspetto di noi. Se riusciamo a non considerare una critica come un voler “buttare via tutto il pacchetto” (con noi dentro), ma come uno spunto per migliorare qualcosa di noi, possiamo considerare che è difficile cambiare le abitudini, ma non impossibile, specialmente se prese una per volta e incorniciate ufficialmente in un nostro obiettivo da monitorare. Se la critica riguarda materialmente un nostro prodotto, allora perché non trasformarla in opportunità per chiarire se ci sia una perplessità dell’altro non chiarita? Magari il prodotto non ha davvero la carenza indicata, e questa è un’ottima occasione per integrare le informazioni che mancavano all’interlocutore.

Dietro un’obiezione ci può essere un bisogno o un’esigenza reale dell’altra persona che potrebbe valere la pena ascoltare per apportare valore a lei e a persone che si trovano in una situazione simile, magari un bisogno latente non ancora soddisfatto dal mercato in quel settore, o un problema personale che non è stato ancora risolto, che magari può esserlo con un servizio aggiuntivo (e se non avessimo ascoltato bene l’obiezione, avremmo potuto suggerirglielo?).

Si dice che un buon comunicatore sia bravo ad evitare di fare critiche o usare altri “ingredienti” della comunicazione fallimentare. Dall’altra, soprattutto nella negoziazione, è anche quello bravo a reggere le critiche degli altri, facendosele scivolare addosso se sterili, e cercando di farne tesoro se costruttive. Allora una critica o un’obiezione possono essere un’ottima opportunità per aumentare la nostra forza nel reggere “colpi”, con la capacità di immedesimarsi nell’altro e ascoltare un po’ meno la nostra vocina interiore. Certo, quella vocina a volte ci consiglia bene, come quando ci ricorda i nostri obiettivi, ma altre volte, quando si focalizza su cose negative e improduttive, con l’effetto di un rimuginare sterile ci fa solo soffrire e sprecare energie mentali.

Infine, un’obiezione può essere una splendida opportunità per conoscere meglio la mappa del mondo dell’altra persona, e di condividere conoscenze con lei, nonché di costruire insieme un nuovo progetto comunicativo, di condivisione, di collaborazione.

… a giovedì prossimo col prossimo post…

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

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“La tendenza a giudicare gli altri è il più grande ostacolo alla comprensione e all’ascolto”.

Carl Rogers, psicologo.

Critiche: funzioni negative e positive.

Dietro alla parola “giudicare” usata da Rogers parrebbe esserci una connotazione negativa, forse riferendosi l’autore alle critiche improduttive, al puntare il dito su difetti e differenze. Potremmo però anche rilevare delle situazioni in cui c’è una sfumatura semantica positiva nella parola: il giudizio in quei casi potrebbe essere una valutazione in senso lato e, perché no, anche positivo.

Anche se la connotazione del giudizio fosse negativa, però, non è detto che non se ne possa guadagnare qualcosa. Di per sé la critica verso l’altro è una strategia comunicativa fallimentare, come hanno indicato a inizio ‘900 il formatore Dale Carnegie e ai giorni nostri lo psicoterapeuta Giorgio Nardone nel libro “Correggimi se sbaglio”, al di là dei possibili intenti “positivi” che possono motivare tale azione. Questo perché criticare l’altro lo può ferire o mettere sulla difensiva, suscitare risentimento e far chiudere in lui il canale dell’ascolto, nonché guastare la relazione almeno in un certo momento o situazione.

La nostra reazione alla critica.

Se il buon comunicatore è quello che ha abbandonato e cerca di usare il meno possibile la comunicazione fallimentare (come il criticare), è anche quello che ha imparato ed affina l’abilità di reggere il colpo alle critiche che gli vengono fatte, gestendo le reazioni emotive.

Dietro alla nostra reazione emotiva diretta (rabbia, imbarazzo, paura, vergogna, risentimento) possono esserci o fastidio verso chi si arroga il diritto di mettersi sul piedistallo e giudicare, o risentimento perché la nostra visione del mondo non viene riconosciuta, o uno smacco all’immagine che abbiamo di noi, in quanto vogliamo essere all’altezza della situazione e accettati quindi socialmente, o soddisfatti, se vogliamo parlare nei termini della scala dei bisogni dello psicologo Abrahm Maslow, nei nostri desideri di stima, affetto e autorealizzazione.

Dietro alle emozioni suscitate da una critica potrebbe pure esserci un indizio del nostro funzionamento, e cioè in alcuni casi la nostra resistenza al cambiamento. Da una parte un’area non nota come quella del cambiamento ci spaventa, dall’altra costa fatica cambiare qualcosa delle nostre abitudini. Una critica, quindi, potrebbe essere rifiutata con forza e farci soffrire, e potremmo reagire ingaggiando una lotta con l’interlocutore sulle nostre divergenti visioni del mondo, o infastidirci al pensiero che chi ci giudica possa pensare di essere migliore di noi. Rifiutando la critica, spesso implicitamente rifiutiamo tale presunta superiorità dell’altro.

…a giovedì prossimo per l’ultima parte…

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

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