“Non sono le cose in sé a preoccuparci, ma l’opinione che ce ne facciamo”

Epitteto

Come reagiamo al cliente che si lamenta con noi del servizio o di un prodotto? E che cosa sarebbe giusto rispondere?

La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente: a volte due pianeti diversi.

A volte la qualità del servizio è inferiore a quella che abbiamo promesso come azienda, e allora l’insoddisfazione del cliente è giustificata. Altre volte l’insoddisfazione dipende da altri fattori e la nostra azienda ha dato il servizio che aveva promesso in base agli standard di prezzo. In questi casi potrebbe essere, per fare solo un paio di esempi, che il cliente sia abituato ad un servizio “di lusso” e non realizzi di non poterlo avere ad un prezzo inferiore, oppure che non si sia creata sintonia relazionale con il personale, il che può influire sulla qualità del servizio percepita in maniera a volte inconsapevole, come hanno rivelato alcuni studi.

La nostra reazione e la gestione del reclamo.

Le lamentele possono giungere a chi si trova a rappresentare l’azienda nel momento in cui l’insoddisfazione si crea, sia esso il titolare o un addetto al front-office.

Potremmo avere le spalle larghe, abituati a gestire clienti bellicosi. Oppure potremmo restarci male e finire la nostra giornata lavorativa con il malumore o reagire con rabbia rispondendo per le rime, il che probabilmente non farebbe bene né a noi e né all’azienda.

Da nemici ad alleati.

Ci troviamo in una situazione difficile a volte. Il cliente non ce l’ha in realtà con noi, ma con il suo problema, che espone all’azienda. E noi rappresentiamo l’azienda in quel momento. Anche quando la causa dell’insoddisfazione non dipende direttamente da noi, non possiamo “scaricare” la colpa su un altro collega o sull’azienda, in quanto ci sarebbe un danno dell’immagine aziendale. E soprattutto il problema resterebbe irrisolto.

Attivandoci dimostriamo che abbiamo a cuore le esigenze del nostro cliente. Mostrare empatia per il suo disagio (senza scusarci se non si ha la certezza che ci sia stato disservizio), ascoltandolo e cercando di capire il suo punto di vista, può essere un buon inizio per raccogliere le informazioni che ci servono per risolvergli il problema e rimediare alla sua insoddisfazione. In questo modo passa il messaggio che l’azienda è efficiente anche quando qualcosa non funziona.

Sospendere il giudizio sul cliente e mettersi nei suoi panni è anche una buona strategia per non prendere la sua lamentela sul personale. Non ce l’ha con noi, ma con il problema. E anche noi ce l’abbiamo con il problema, perché lo vogliamo risolvere per poter offrire al cliente la migliore esperienza e un buon servizio. In questo senso, possiamo considerarci alleati.

“Una persona che non sa sorridere non dovrebbe aprire un negozio”

Antico proverbio cinese

L’alto valore nascosto delle abilità umane: l’esperimento della biblioteca.

Alla fine degli anni ’70, in un esperimento, due gruppi di persone scelte casualmente furono riprese da una telecamera nascosta in una biblioteca mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale. All’uscita veniva poi chiesto di compilare un questionario.

Nella prima condizione i bibliotecari erano tenuti a dare poca attenzione al cliente. Il risultato dei questionari fu concorde: il servizio era pessimo. La sorpresa fu che solo pochi citavano il personale tra le cause di insoddisfazione. Citarono invece: cattiva illuminazione, difficile sistema di archiviazione, etc.

Nella seconda condizione ai bibliotecari fu prescritto di essere gentili e favorire il contatto umano: sorridevano, guardavano negli occhi, chiamavano il cliente per nome, etc. Dai questionari risultò che erano quasi tutti soddisfatti del servizio. Anche in questo caso pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio: c’era buona illuminazione, appropriata numerazione e catalogazione, etc. (L’esperimento è descritto in Alberto Fedel, Grazie per il reclamo, Franco Angeli, p. 70 e ss.).

Strategie di vendita oppure buona comunicazione e attenzione al cliente?

Prima delle strategie di marketing, delle tecniche di persuasione, del neuro-marketing e di altre tattiche moderne, la risorsa più importante per la soddisfazione del cliente parrebbe essere la cura della relazione umana.

Mentre facciamo del nostro meglio per mantenere la qualità del servizio e l’attenzione al rapporto umano, senza che ce ne accorgiamo stiamo indirettamente creando vari presupposti che ci serviranno per ottenere reputazione, passaparola positivo, e nuovi clienti.

La comunicazione messa alla prova: il cliente lamentoso e il reclamo ingiustificato.

Curare la relazione risulta difficile nei casi in cui il cliente non comunica con noi in maniera gentile.

Non sempre dietro ad un reclamo c’è un reale disservizio, e di fronte a casi particolari in cui c’è una lamentela ingiustificata la reazione del personale può essere, senza volerlo, ostile. Se si risponde in maniera ostile ad una comunicazione ostile, si può generare un conflitto tra addetto e cliente.

Il punto di vista relativo azienda-cliente e la buona comunicazione per prevenire conflitti.

Gli studiosi di pragmatica della comunicazione (effetti pratici della comunicazione umana) sottolineano che due interlocutori sono osservatori con un punto di vista relativo, quindi possono avere ragione entrambi in una certa misura.

Tenere conto delle ragioni dell’altro, con un ascolto attivo ed empatico e una buona comunicazione da almeno una delle due parti può fare molto per ridurre le controversie e per gestire al meglio quelle che si presentano comunque.

Conviene quindi sempre ad un’azienda che il personale a contatto con i clienti sia formato adeguatamente per eccellere nelle abilità comunicative e relazionali, e si dedichi con passione al loro miglioramento continuo. Attribuirle solo al carattere può essere un comodo alibi (e pericoloso) per non impegnarsi in tal senso, mentre pare più onesto considerarle parte integrante del proprio lavoro, dove chi si impegna costantemente in un’abilità diventa sempre più bravo.