Vorrei condividere con voi questa mia esperienza di oggi per trarne qualche riflessione utile.

Ho bisogno di un prodotto “tecnico”. Non ne sono molto competente, quindi non lo ordino su internet ma vado in un punto vendita di una grande catena specializzata che promette competenza ed efficienza.

Chiedo ad una commessa, che mi consiglia un prodotto. Lo pago, lo porto a casa, lo provo: non funziona perché non si adatta agli standard.

Ritorno al negozio, una seconda commessa mi consiglia un altro prodotto, più costoso, che sicuramente fa al caso mio. Rendo il primo, pago la differenza, lo porto a casa, lo provo, non funziona per lo stesso motivo.

A questo punto sono un po’ scoccciato. Torno al negozio, parlo con la prima commessa che mi chiama un tecnico, che mi spiega che non ci sono santi: per gli standard che ho io non hanno prodotti compatibili, quindi o faccio senza o compro un prodotto più costoso ancora e che necessita di installazione specifica (a pagamento).

Decido di fare senza e mi reco alla cassa per rendere il prodotto e riavere i miei soldi (stiamo parlando di una cifra ridicola, intendiamoci!). La cassiera mi propone di scalarmi la cifra da un altro acquisto immediato o di darmi un buono d’acquisto valido sette mesi. Insisto che voglio il contante.

La cassiera a questo punto se ne lava le mani e chiama la responsabile.

A questo punto viene il bello. Spiego le mie ragioni riassumendogli i fatti ma la responsabile insiste che non mi può restituire il contante, non è politica aziendale. Io insisto, educatamente ma fermamente, che dopo avere perso tempo a parlare con commessi incompetenti il minimo che l’azienda può fare è restituirmi in contante invece di un buono d’acquisto.

Nel frattempo si sta formando un po’ di coda dietro di me, varie persone cominciano a guardare nella nostra direzione incuriositi e insofferenti.

La responsabile, che fino a questo punto era rimasta educata ma fredda, cessa di essere educata e in un minuto mi fa compilare un modulo di richiesta di rimborso, a cui segue il conteggio del contante e mi liquida con un “arrivederci” fra i denti e senza guardarmi in faccia.

Quindi… “ho vinto”!

Mi ha dato ragione e ho riavuto i miei soldi. La domanda è: perché non mi sento affatto felice?

Analizziamo velocemente la situazione: in una discussione la controparte ha dovuto cedere alle mie argomentazioni e mi ha dato soddisfazione, ma il mio vissuto è di avere perso tempo e interagito con persone incompetenti (può succedere a tutti, visto la complicatezza delle tecnologie moderne, non gliene faccio una colpa) e  scostanti.

Dal mio punto di vista ho portato a casa una vittoria parziale, e la convinzione che non tornerò presto in quel negozio.

La responsabile cosa ha portato a casa? Ha “perso” perché ha dovuto restituire il contante ad un cliente (procedura esistente ma sconsigliata dalla politica aziendale) e ha allontanato il cliente da futuri acquisti per la sua poca (o assente) cortesia.

A mio parere questa responsabile ha perso ben di più: ha perso l’occasione di manifestare gentilezza ed empatia nei confronti di un cliente, offrendo fondamentalmente un cattivo servizio all’azienda.

Mi spiego: i prodotti in esposizione sono forniti dalla casa madre, buoni o cattivi che siano, ma il personale è lì per offrire un servizio al cliente, altrimenti l’azienda avrebbe aperto uno shop online.

Quindi secondo me questa responsabile ha confuso l’obbiettivo del suo lavoro “offri un buon servizio al cliente (che tornerà volentieri invece di acquistare su internet dalla concorrenza)” con “non darla vinta ad un cliente rompiscatole”.

Che ne pensate?

http://giovannipetrucci.tk/

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“Una persona che non sa sorridere non dovrebbe aprire un negozio”

Antico proverbio cinese

L’alto valore nascosto delle abilità umane: l’esperimento della biblioteca.

Alla fine degli anni ’70, in un esperimento, due gruppi di persone scelte casualmente furono riprese da una telecamera nascosta in una biblioteca mentre i libri da loro scelti venivano controllati dal personale. All’uscita veniva poi chiesto di compilare un questionario.

Nella prima condizione i bibliotecari erano tenuti a dare poca attenzione al cliente. Il risultato dei questionari fu concorde: il servizio era pessimo. La sorpresa fu che solo pochi citavano il personale tra le cause di insoddisfazione. Citarono invece: cattiva illuminazione, difficile sistema di archiviazione, etc.

Nella seconda condizione ai bibliotecari fu prescritto di essere gentili e favorire il contatto umano: sorridevano, guardavano negli occhi, chiamavano il cliente per nome, etc. Dai questionari risultò che erano quasi tutti soddisfatti del servizio. Anche in questo caso pochi citarono l’aspetto relazionale del servizio: c’era buona illuminazione, appropriata numerazione e catalogazione, etc. (L’esperimento è descritto in Alberto Fedel, Grazie per il reclamo, Franco Angeli, p. 70 e ss.).

Strategie di vendita oppure buona comunicazione e attenzione al cliente?

Prima delle strategie di marketing, delle tecniche di persuasione, del neuro-marketing e di altre tattiche moderne, la risorsa più importante per la soddisfazione del cliente parrebbe essere la cura della relazione umana.

Mentre facciamo del nostro meglio per mantenere la qualità del servizio e l’attenzione al rapporto umano, senza che ce ne accorgiamo stiamo indirettamente creando vari presupposti che ci serviranno per ottenere reputazione, passaparola positivo, e nuovi clienti.

La comunicazione messa alla prova: il cliente lamentoso e il reclamo ingiustificato.

Curare la relazione risulta difficile nei casi in cui il cliente non comunica con noi in maniera gentile.

Non sempre dietro ad un reclamo c’è un reale disservizio, e di fronte a casi particolari in cui c’è una lamentela ingiustificata la reazione del personale può essere, senza volerlo, ostile. Se si risponde in maniera ostile ad una comunicazione ostile, si può generare un conflitto tra addetto e cliente.

Il punto di vista relativo azienda-cliente e la buona comunicazione per prevenire conflitti.

Gli studiosi di pragmatica della comunicazione (effetti pratici della comunicazione umana) sottolineano che due interlocutori sono osservatori con un punto di vista relativo, quindi possono avere ragione entrambi in una certa misura.

Tenere conto delle ragioni dell’altro, con un ascolto attivo ed empatico e una buona comunicazione da almeno una delle due parti può fare molto per ridurre le controversie e per gestire al meglio quelle che si presentano comunque.

Conviene quindi sempre ad un’azienda che il personale a contatto con i clienti sia formato adeguatamente per eccellere nelle abilità comunicative e relazionali, e si dedichi con passione al loro miglioramento continuo. Attribuirle solo al carattere può essere un comodo alibi (e pericoloso) per non impegnarsi in tal senso, mentre pare più onesto considerarle parte integrante del proprio lavoro, dove chi si impegna costantemente in un’abilità diventa sempre più bravo.