Johann Wolfgang von Goethe

Fate quel che vi piace, quel che per voi è bello. Ma è un’esperienza solo vostra?

Una foto o un’altra opera d’arte (o un prodotto) sono belle di per sé, per una qualità estetica indiscutibile e naturale, immodificabile nel tempo e indipendente dall’osservatore? Oppure tale qualità non ne può fare a meno, e dipende da esso? Per molti bellezza e gusto dell’osservatore sono termini inscindibili.

Nel film “Lezioni d’amore” il professore protagonista di una storia d’amore con una ragazza di molti anni più giovane di lui dice: “Guerra e pace potrebbe essere modificato dalla nostra sola lettura? Beh… sì, certo, ma perché? Perché noi portiamo qualcosa al libro… portiamo noi stessi. Per di più se leggerete il libro tra dieci anni sarà diverso, perché voi sarete diversi…”. Così, quando abbiamo un’idea, creiamo un prodotto, realizziamo un servizio fotografico, possiamo negare di avere in mente uno spettatore, un interlocutore, ed è per lui o lei, o almeno anche per l’altro questo sforzo e questa passione?

Quando un uomo guarda una donna negli occhi e l’aria si accende di elettricità, è solo l’effetto di una caratteristica estetica oggettiva? O accade perché ella risponde allo sguardo accettando intenzionalmente una comunicazione, che altrimenti non si svilupperebbe? E allora la bellezza può essere qualcosa di più che una caratteristica ferma ed estetica, ma un valore in quello sguardo reciproco che può chiamare in gioco anche la vita intera delle due persone uniche che interagiscono, che influenza di per sé ciò che ognuno va a guardare e come, e ciò che va a trovare.

Ciò che colpisce un ospite o una cliente di quello che abbiamo preparato per loro è di solito ciò che è stato curato nei particolari. Quella cura che c’è dentro è pregressa, non è palesata, ma ce n’è tutto il peso e il valore.

Potremmo aver scelto uno scatto fotografico realizzato in un istante, ma lo studio e la ricerca investiti per decidere come farlo, e le decine o centinaia di altri scatti con cui lo abbiamo confrontato per sceglierlo è stato un lavoro certosino. Per questo un fotogramma di valore non ci comunica il lavoro di un istante nella sua bellezza, ma un’infinita cura e attenzione, una passione per il nostro lavoro, che non può prescindere, se non siamo degli eremiti, dalla passione per i nostri interlocutori, e dal loro piacere nell’usufruire del nostro servizio, che a sua volta ripaga la nostra fatica.

John Donne, predicatore e poeta inglese, ha detto: “Nessun uomo è un’isola, intero in se stesso. Ogni uomo è un pezzo del continente, una parte della terra”. Se questo è vero, allora la bellezza del nostro lavoro (qualunque esso sia) è quello sguardo reciproco che scambiamo con i nostri interlocutori, dove si incontrano gli occhi che cercano e riconoscono, e gli occhi di chi ha messo tutta la sua cura e l’attenzione per incontrare quello sguardo.

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

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Vorrei condividere con voi questa mia esperienza di oggi per trarne qualche riflessione utile.

Ho bisogno di un prodotto “tecnico”. Non ne sono molto competente, quindi non lo ordino su internet ma vado in un punto vendita di una grande catena specializzata che promette competenza ed efficienza.

Chiedo ad una commessa, che mi consiglia un prodotto. Lo pago, lo porto a casa, lo provo: non funziona perché non si adatta agli standard.

Ritorno al negozio, una seconda commessa mi consiglia un altro prodotto, più costoso, che sicuramente fa al caso mio. Rendo il primo, pago la differenza, lo porto a casa, lo provo, non funziona per lo stesso motivo.

A questo punto sono un po’ scoccciato. Torno al negozio, parlo con la prima commessa che mi chiama un tecnico, che mi spiega che non ci sono santi: per gli standard che ho io non hanno prodotti compatibili, quindi o faccio senza o compro un prodotto più costoso ancora e che necessita di installazione specifica (a pagamento).

Decido di fare senza e mi reco alla cassa per rendere il prodotto e riavere i miei soldi (stiamo parlando di una cifra ridicola, intendiamoci!). La cassiera mi propone di scalarmi la cifra da un altro acquisto immediato o di darmi un buono d’acquisto valido sette mesi. Insisto che voglio il contante.

La cassiera a questo punto se ne lava le mani e chiama la responsabile.

A questo punto viene il bello. Spiego le mie ragioni riassumendogli i fatti ma la responsabile insiste che non mi può restituire il contante, non è politica aziendale. Io insisto, educatamente ma fermamente, che dopo avere perso tempo a parlare con commessi incompetenti il minimo che l’azienda può fare è restituirmi in contante invece di un buono d’acquisto.

Nel frattempo si sta formando un po’ di coda dietro di me, varie persone cominciano a guardare nella nostra direzione incuriositi e insofferenti.

La responsabile, che fino a questo punto era rimasta educata ma fredda, cessa di essere educata e in un minuto mi fa compilare un modulo di richiesta di rimborso, a cui segue il conteggio del contante e mi liquida con un “arrivederci” fra i denti e senza guardarmi in faccia.

Quindi… “ho vinto”!

Mi ha dato ragione e ho riavuto i miei soldi. La domanda è: perché non mi sento affatto felice?

Analizziamo velocemente la situazione: in una discussione la controparte ha dovuto cedere alle mie argomentazioni e mi ha dato soddisfazione, ma il mio vissuto è di avere perso tempo e interagito con persone incompetenti (può succedere a tutti, visto la complicatezza delle tecnologie moderne, non gliene faccio una colpa) e  scostanti.

Dal mio punto di vista ho portato a casa una vittoria parziale, e la convinzione che non tornerò presto in quel negozio.

La responsabile cosa ha portato a casa? Ha “perso” perché ha dovuto restituire il contante ad un cliente (procedura esistente ma sconsigliata dalla politica aziendale) e ha allontanato il cliente da futuri acquisti per la sua poca (o assente) cortesia.

A mio parere questa responsabile ha perso ben di più: ha perso l’occasione di manifestare gentilezza ed empatia nei confronti di un cliente, offrendo fondamentalmente un cattivo servizio all’azienda.

Mi spiego: i prodotti in esposizione sono forniti dalla casa madre, buoni o cattivi che siano, ma il personale è lì per offrire un servizio al cliente, altrimenti l’azienda avrebbe aperto uno shop online.

Quindi secondo me questa responsabile ha confuso l’obbiettivo del suo lavoro “offri un buon servizio al cliente (che tornerà volentieri invece di acquistare su internet dalla concorrenza)” con “non darla vinta ad un cliente rompiscatole”.

Che ne pensate?

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“Non sono le cose in sé a preoccuparci, ma l’opinione che ce ne facciamo”

Epitteto

Come reagiamo al cliente che si lamenta con noi del servizio o di un prodotto? E che cosa sarebbe giusto rispondere?

La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente: a volte due pianeti diversi.

A volte la qualità del servizio è inferiore a quella che abbiamo promesso come azienda, e allora l’insoddisfazione del cliente è giustificata. Altre volte l’insoddisfazione dipende da altri fattori e la nostra azienda ha dato il servizio che aveva promesso in base agli standard di prezzo. In questi casi potrebbe essere, per fare solo un paio di esempi, che il cliente sia abituato ad un servizio “di lusso” e non realizzi di non poterlo avere ad un prezzo inferiore, oppure che non si sia creata sintonia relazionale con il personale, il che può influire sulla qualità del servizio percepita in maniera a volte inconsapevole, come hanno rivelato alcuni studi.

La nostra reazione e la gestione del reclamo.

Le lamentele possono giungere a chi si trova a rappresentare l’azienda nel momento in cui l’insoddisfazione si crea, sia esso il titolare o un addetto al front-office.

Potremmo avere le spalle larghe, abituati a gestire clienti bellicosi. Oppure potremmo restarci male e finire la nostra giornata lavorativa con il malumore o reagire con rabbia rispondendo per le rime, il che probabilmente non farebbe bene né a noi e né all’azienda.

Da nemici ad alleati.

Ci troviamo in una situazione difficile a volte. Il cliente non ce l’ha in realtà con noi, ma con il suo problema, che espone all’azienda. E noi rappresentiamo l’azienda in quel momento. Anche quando la causa dell’insoddisfazione non dipende direttamente da noi, non possiamo “scaricare” la colpa su un altro collega o sull’azienda, in quanto ci sarebbe un danno dell’immagine aziendale. E soprattutto il problema resterebbe irrisolto.

Attivandoci dimostriamo che abbiamo a cuore le esigenze del nostro cliente. Mostrare empatia per il suo disagio (senza scusarci se non si ha la certezza che ci sia stato disservizio), ascoltandolo e cercando di capire il suo punto di vista, può essere un buon inizio per raccogliere le informazioni che ci servono per risolvergli il problema e rimediare alla sua insoddisfazione. In questo modo passa il messaggio che l’azienda è efficiente anche quando qualcosa non funziona.

Sospendere il giudizio sul cliente e mettersi nei suoi panni è anche una buona strategia per non prendere la sua lamentela sul personale. Non ce l’ha con noi, ma con il problema. E anche noi ce l’abbiamo con il problema, perché lo vogliamo risolvere per poter offrire al cliente la migliore esperienza e un buon servizio. In questo senso, possiamo considerarci alleati.