Winston Churchill

Quali sono le parole giuste da dire in una determinata interazione? Quali quelle più persuasive ad un colloquio con un nuovo cliente? Quali per un claim vincente per un prodotto? Che cosa interessa di più alla gente?

Di che cosa ha bisogno la gente?

Ognuno di voi conosce diversi dei propri bisogni. Non sempre si riesce a verbalizzarli con chiarezza, anche quando se ne ha un’idea. Si parla anche dei bisogni latenti, cioè quelli di cui non si è pienamente consapevoli e si scoprono in determinate situazioni. Qualcuno vi vorrà convincere che avrete bisogno del suo aiuto per individuarli. Altri riferendosi a persone pensanti e possessori di libero arbitrio preferiscono parlare di desideri e di consapevolezza. Lo psicologo statunitense Abraham Maslow ha ideato una gerarchia dei bisogni umani, divenuta famosa, rappresentati da una piramide a cinque livelli. Alla base ci sarebbero quelli fisiologici e di sicurezza, mentre al terzo e al quarto quelli di appartenenza (amicizia, affetto) e di stima. Il fatto che questi siano bisogni o desideri, o la bontà delle teorie scientifiche di riferimento, in questa sede non ci interessa. E’ innegabile comunque in ogni tempo e cultura che questi due aspetti sono tra i più importanti per le persone. E’ più facile soddisfare questi aspetti lodando sé e il proprio prodotto, facendo notare che la nostra azienda è la numero uno e facendo sentire gli interlocutori piccoli e meschini, oppure informandosi su ciò che aiuta la gente a percepire il vostro affetto e la vostra stima, che siate un venditore, volontario, pubblicitario o imprenditore? Nel campo del giornalismo, qualcuno ha detto molti anni fa che ciò a cui si interessa di più la gente è se stessa.

Un modo facile per diventare buoni conversatori per Dale Carnegie.

Invitato una sera a casa di amici per una partita, non giocando a bridge il formatore americano Carnegie si ritirò in un angolo a guardare. Accanto a lui c’era una signora, anche lei non giocatrice, che gli chiese di raccontargli di tutti i posti in Europa che aveva visitato, specificando subito che lei era stata in Africa. A quella parola Carnegie fu incuriosito, così per quarantacinque minuti la signora gli parlò dell’Africa dimenticando completamente i viaggi di lui, che constatò: “Non aveva voglia di sentir parlare delle mie esperienze; voleva solo un ascoltatore interessato che le permettesse di parlare a piacimento”. Per l’autore la signora non era un tipo strano, ma nella norma. Nel suo bestseller Come trattare gli altri e farseli amici raccontava che un botanico, dopo essere stato ascoltato da lui tutta la sera ad una festa, al suo termine lo aveva indicato al padrone di casa come il più stimolante conversatore tra i presenti, anche se aveva fatto solo qualche domanda e non aveva quasi aperto bocca!

Un modo sicuro per Carnegie per peggiorare la comunicazione, che possiamo sicuramente applicare alla nostra idea, prodotto o azienda: “Se volete proprio che la gente si faccia beffe di voi, vi rida dietro, vi disprezzi e vi sfugga, questa è la ricetta: non state mai ad ascoltare nessuno. Parlate sempre e solo di voi stessi”. Probabilmente alla gente non importa così tanto se col vostro prodotto siete leader del settore o vi state espandendo, quanto invece di fare sentire loro dei numeri uno e parlare di loro e dei loro bisogni nei vostri discorsi o spot, e col loro linguaggio. Il consiglio che dava Carnegie per essere dei buoni conversatori era infatti: “Siate buoni ascoltatori. Incoraggiate gli altri a parlare di se stessi”.

Le parole che conquistano.

L’ascolto attivo, con la partecipazione del nostro corpo, mostrando una postura aperta ad accogliere la visione del mondo dell’altro, è il gesto che dimostra la nostra migliore accoglienza e conquista di più il cuore dell’interlocutore.

In definitiva, paradossalmente le parole che conquistano di più sono quelle dell’altro ascoltate da voi, perché con questo nobile gesto li accettate incondizionatamente, li accogliete e rispettate, e questo raggiunge qualsiasi cuore. Solo in base all’accettazione incondizionata dell’altro, e attraverso il suo racconto di sé si può costruire una storia che lo riguardi e lo interessi.

Quando siamo davanti ad un uditorio, ma anche quando abbiamo come interlocutori lettori o spettatori, citando ancora Carnegie: “Tutti i presenti sono ansiosi di sentire quel che avete da dire, nella misura in cui le vostre parole li riguardano, ovviamente”.

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

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Antoine de Saint-Exupéry

Cosa serve alla gente?

Dal 1912, il grande formatore Dale Carnegie teneva corsi a New York sulla comunicazione efficace nel lavoro e in pubblico. Si rese conto pian piano che più che di retorica le persone avevano necessità di imparare l’arte di convivere col prossimo nelle situazioni quotidiane, di imparare ad avere contatti e relazioni sociali. A più di cent’anni di distanza, pare che le cose non siano cambiate nei loro termini generali. Ancora di più in un momento di crisi economica, riesce meglio nella vita e nel lavoro chi ha quel valore aggiunto che si trova nelle capacità relazionali, rispetto a chi non le ha.

Oggi come ieri: bravi al lavoro, e con le persone?

Molte persone sono competenti e abili sul lavoro. Professionisti pieni di talento nella propria materia, possono però spesso avere difficoltà a promuoversi. Mentre capita che persone professionalmente più “modeste” sappiano intessere più relazioni commerciali e realizzare risultati lavorativi che i primi non riescono a spiegarsi. Tornando ancora a Carnegie, da una ricerca della sua fondazione nei primi decenni del novecento emerse che anche nelle professioni più tecniche il successo finanziario era dovuto per il quindici per cento a conoscenze di settore e per l’ottantacinque per cento a doti umane e relazionali. Stupisce non poco quanto le evidenze di un secolo fa siano ancora così attuali.

Di cosa ha bisogno l’individuo: la piramide di Maslow.

Dalle ricerche dello psicologo americano Abraham Maslow emerse la famosa piramide dei bisogni umani, composta da cinque livelli. Alla base ci sarebbero quelli essenziali per la sopravvivenza, quelli fisiologici e di sicurezza. Al terzo e al secondo posto quelli di affetto e di stima, e in cima quello di autorealizzazione. Dando per assodato il primo, per soddisfare i tre bisogni centrali del prossimo è necessario innanzitutto avere la sua fiducia, nel lavoro come nelle relazioni interpersonali in generale. Come diceva il leggendario venditore e scrittore Frank Bettger, il modo migliore per conquistare la fiducia del prossimo è meritarsela, attraverso il proprio comportamento e le proprie abilità umane. Che non sono innate, ma si possono coltivare.

Le abilità sociali e la condivisione.

Ieri come oggi, online e offline, interrogarsi sui bisogni altrui ci aiuta a entrare pienamente in relazione con loro. La condivisione è un aspetto che oggi acquista sempre maggiore importanza, tanto che nei social media è uno dei concetti più discussi e incentivati. Non si tratta però solo di moda. Condividere è un gesto evoluto col quale si sottolinea l’importanza non dei propri bisogni, ma di quelli comuni. Si possono condividere con gli amici degli spaghetti e una bottiglia di vino, o se si è un’azienda delle informazioni e servizi utili per gli utenti, ma si può condividere anche il proprio tempo con gli altri dedicandogli attenzione e ascolto. Provate a focalizzarvi sulla condivisione questa settimana se vi va, e fateci sapere com’è andata.

… a giovedì prossimo…