Virginia Satir

Nei corsi di formazione mi è capitato più volte che emergesse questa tematica. Chi chiedeva alla fine di un incontro come si fa a non reagire alle critiche, e chi chiedeva perché si è permalosi. Qualcuno esaminando le domande potrebbe anche notare che tendono a rispondersi da sole. Il termine permaloso indica in generale la facilità ad offendersi, e quindi a reagire molto alle critiche. Il perché qualcuno reagisca offendendosi più facilmente del “giusto” in una situazione o rispetto alla media delle persone lascia spazio più a teorie e speculazioni che a discorsi scientifici. Inoltre, come ha insegnato il formatore Robert Dilts, le domande perché (la ricerca delle cause) nei problemi umani possono portare a focalizzarsi sul problema invece che sulla soluzione (magari cercando chissà dove a lungo senza trovare nulla), diversamente dalle domande “come” (come posso fare ad essere meno permaloso?). Il fatto che le persone reagiscano in modi diversi alle critiche e alle offese indica comunque che hanno un’ampia gamma di reazioni possibili, e quindi non ce n’è una esclusiva e giusta, o immodificabile.

“La vita non è ciò che ci accade, ma ciò che facciamo con ciò che ci accade”.

Questa frase è stata attribuita allo scrittore di fantascienza Aldous Huxley. Si può collegare bene alle domande di poco fa. Può indicare che, alla frase di un interlocutore, noi possiamo reagire o non reagire, e comunque reagire in modi diversi in base al significato che diamo alla comunicazione dell’altro. Così, ci sono pugili novelli che possono soffrire di un colpo ricevuto, e pugili professionisti che hanno imparato col tempo e l’allenamento a incassare.

Le risposte “musone” e le risposte “simpatiche” per rompere il gioco.

In generale la comunicazione non è una dinamica lineare del tipo Stimolo-Risposta in cui io rispondo allo stimolo-messaggio dell’altro con la mia risposta-reazione. La mia risposta è anche un feedback che torna all’interlocutore che può a sua volta correggere il tiro della comunicazione o continuare sullo stesso stile. Tale risposta è quindi anche un nuovo stimolo per la risposta nell’altro, e così via, in maniera più circolare che lineare.

Se qualcuno mi vuole prendere in giro, si divertirà se reagisco piagnucolando o arrabbiandomi, e quindi il suo gioco andrà a segno, e proverà gusto a continuarlo. Se io stesso rido del mio presunto difetto autoironicamente, potrei spiazzare l’altro. Se reagisco ad esempio esagerando il mio difetto invece che lamentandomi, il colpo dell’altro non andrà a segno e romperò il suo gioco. Il messaggio che arriverà all’altro sarà che sono simpatico e autoironico, e non un musone antipatico, e non proverà più lo stesso divertimento nel punzecchiarmi. Inoltre il divertimento dell’autoironia può sostituirsi al rimuginare sterile su un nostro presunto basso valore.

Risorse mentali sprecate nell’offendersi o impiegate produttivamente.

Ci sono delle volte in cui il difetto per il quale ci criticano è qualcosa che dipende dalla nostra volontà (ad esempio se ci dicono “ciabattaio” per indicare che siamo pigri). In questo caso, rimuginarci sopra e passare il tempo ad essere arrabbiati vuol dire sprecare il nostro tempo prezioso in attività dannosa. Potremmo reagire pensando che hanno ragione e ci piace essere pigri, senza prendercela e quindi stando comunque bene. Oppure potremmo decidere che può valere la pena in fondo essere meno pigri su alcune cose per noi importanti e quindi porci degli obiettivi, suddividerli in tabelle di marcia, monitorare i nostri risultati, correggere il tiro, premiarci come preferiamo al raggiungimento della meta.

…a giovedì prossimo… 

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Perseguiamo infaticabilmente le nostre verità e le nostre ragioni. La celebre frase di Alfred Korzybski, padre della semantica generale, può avere varie interpretazioni, una delle quali è che la nostra rappresentazione del mondo non è il mondo. Tale rappresentazione può essere distorta o impoverita, ma in ogni caso è relativa al nostro punto di vista di osservatori. Quindi quando ci relazioniamo con qualcuno non possiamo essere detentori della “verità assoluta”, ma di un’opinione sulla realtà, tanto che sotto questo aspetto non ha senso parlare di torto o di ragione. Ogni osservatore ha in genere un po’ di ragione dal suo punto di vista. E la comunicazione è un atto col quale gli interlocutori mettono in comune (seguendo l’etimologia latina) le proprie idee.

La tendenza alla conferma.

Nella letteratura psicologica si parla del fenomeno del “pregiudizio di conferma” (confirmation bias) per indicare la ricerca di prove o l’interpretazione degli eventi in modo che confermino aspettative, credenze o ipotesi della persona. Nel caso delle nostre opinioni o idee, possiamo appunto sovrastimare fatti e prove che le confermano, e sottostimare quelli che non le confermano. Quindi, se “vogliamo” avere ragione su una cosa, questo meccanismo cognitivo ci aiuta (si fa per dire) in questo senso, trovando delle prove.

L’effetto della “prima campana” nelle conversazioni.

Quando parliamo con una persona con cui non abbiamo molta confidenza c’è spesso la tendenza reciproca a non contraddirci apertamente, più di quanto non avvenga con amici e familiari. Prendiamo il caso in cui raccontiamo un diverbio avuto con qualcun altro. Spesso chi ci ascolta si prodiga nel mostrarsi dispiaciuto per il comportamento “scorretto” della persona con cui abbiamo avuto il litigio. E tendiamo a farlo anche noi quando siamo gli ascoltatori.

Le persone spesso credono alla versione dei fatti dell’interlocutore con cui si interfacciano, a meno che non abbiano motivi particolari per ritenerla artificiosa. Dunque se raccontiamo la nostra storia a diverse persone per cercare conferme della nostra ragione, spesso le troveremo d’accordo, ma nulla può garantirci che non ci assecondino più per tatto che per reale convincimento.

Amicizia è parlare “chiaro”?

Potremmo conoscere delle persone che, proprio in virtù della loro amicizia, tendono a darci ragione sulle questioni che abbiamo a cuore. Però l’amicizia porta a un modo di relazionarsi che dipende dallo stile personalissimo degli individui coinvolti, dalle loro credenze, valori e dal contesto socio-culturale. Per molte persone una prova di amicizia è dire: “proprio perché ti conosco da tanto tempo, mi permetto di dirti per il tuo bene che questa volta hai torto se continui su questa linea”, o “a mio parere tu hai ragione su questo e lei su quest’altro”. Qual è il modo giusto per essere amici? Qualsiasi sia la vostra opinione in merito, non vedo come vi si possa dare torto!

Apprendimento continuo e possibilità di arricchire le nostre “mappe” del mondo.

In ogni caso, nella ricerca di conferme alla nostra opinione su un evento più o meno implicita, e nella tendenza all’acquiescenza dell’interlocutore, nemmeno il parlarne con gli amici può garantirci di arrivare a vedere le cose obiettivamente, soprattutto se crediamo nell’esistenza di una verità assoluta chiara e inequivocabile piuttosto che a tanti punti di vista diversi possibili dati da quanti sono gli osservatori e da quanti punti di vista diversi lo stesso osservatore può guardare la questione. In genere, più sfumature vengono esaminate di una questione, e più la nostra “mappa” si può arricchire. Riuscire poi a sospendere il giudizio sulla posizione altrui e cercare di mettersi nei suoi panni non è semplice, ma è una delle abilità che è possibile per l’essere umano sviluppare.

Giovanni Iacoviello

giovanni.iacoviello@gmail.com

Per informazioni sulle nostre iniziative e sui nostri corsi di comunicazione, soft skills e altre materie trasversali: info@gipcomunicazione.it

Le ferie infatti sono un’ottima occasione per testare le nostre capacità comunicative in un contesto diverso da quello solito dell’ufficio o della famiglia. La vacanza ha il pregio (o il difetto?) di sconvolgere le nostre abitudini, di farci uscire dalla nostra area di comfort e di mettere alla prova le nostre competenze linguistiche e comunicative.

Prova a pensare: in ferie facciamo cose diverse dalle solite, come mangiare in locali nuovi, guidare per strade sconosciute, visitare località turistiche. Probabilmente passiamo più tempo con persone con cui normalmente ne passiamo poco (amici, partner, figli, genitori), ci relazioniamo con persone che abitano in altre città, sono di altre culture e/o parlano altre lingue.

Spesso e volentieri in vacanza viaggiamo passando per aeroporti e stazioni che normalmente non siamo abituati a frequentare, ci tuffiamo nel caos di nuovi luoghi dotati di armi, bagagli e delle nostre capacità personali. Tra queste ultime spiccano le nostre competenze comunicative: oltre a quelle meramente tecniche riguardanti le lingue straniere non possiamo dimenticare quelle relazionali.

Facciamo attenzione ai mitici “misunderstanding”, nostranamente “disguidi”. Ci attendono dietro ogni angolo, quando non prestiamo abbastanza attenzione e diamo per scontato di avere capito o che l’altro ci abbia capito. Può succedere facilmente nella nostra vita quotidiana, figuriamoci in vacanza quando esploriamo nuove terre alla ricerca di svago!

Senza bisogno di girare il Globo, la nostra penisola è ricca di dialetti ed espressioni colorite. Pensiamo alla cucina: ogni pochi chilometri cambiano usanze e tradizioni, parole diverse per indicare la stessa pietanza o la stessa parola per indicare cibi diversi.

Recentemente ho condotto un corso in Emilia-Romagna, e ho chiesto ai corsisti di dirmi il termine che ognuno usa per indicare la pasta ripiena. A titolo non esaustivo sono emerse le parole: agnoletti, agnolotti, tortelli, tortellini, tortelloni, cappelletti, cappellacci e cappelli del prete.

Altro esempio. Se ti rechi in un ristorante a Padula, comune  a sud di Salerno che vanta la Certosa più grande d’Italia, e chiedi gli “arrosti” non ti porteranno della carne di manzo cotta al forno  (come io mi aspetterei) ma delle fettine di maiale grigliate, quelle che io chiamerei “braciole”. E se chiedi le “braciole” ti porteranno delle sottili striscioline di carne di maiale arrotolate intorno ad una frittata e a della verdura cotta, che io chiamerei “involtini”. Sono esempi banali, ma servono a darti un’idea di quanto siano variegati non solo la cucina ma anche il vocabolario italiano.

Mi piace poi osservare le differenti strategie di gestione dell’incomprensione. Come reagisci se al ristorante se chiedi una pietanza e te ne portano un’altra? Come si comporta il cameriere se si sente rinfacciare di avere servito il piatto sbagliato? Ovviamente ognuna delle due parti è convinta di avere ragione, dato che si è comportata secondo la propria abitudine, ma la differenza di origine culturale è un fattore che ha contribuito all’incomprensione.

La forbice delle reazioni va da una umile ammissione di colpa ad un’aggressiva accusa diretta, ma nel mezzo ci sono numerose alternative che possono soddisfare entrambe le parti senza che nessuno perda la faccia. Mi ricordo che una volta in un ristorante con degli amici notammo che nel conto c’era una piccola incongruenza, dovuta ad un errore sul menù. Fummo discreti e cortesi nel farlo notare al titolare, e costui invece di irritarsi o scocciarsi come temevamo, ci ringraziò per la correzione e ci offrì il digestivo. Inutile dire che il suo atteggiamento ci conquistò e siamo tornati volentieri  nel suo locale.

Il comportamento contrario lo tenne una commessa in un negozio, dove avevo comprato un articolo rivelatosi poi sbagliato. Tornai nel negozio, avvicinai la commessa che mi aveva aiutato a sceglierlo e, sempre con cortesia e discrezione, le feci notare il problema. Lei, che durante la vendita era stata paziente e disponibile, cambiò completamente atteggiamento, mi accusò di essermi spiegato male in quanto inesperto del prodotto.

Come reagiresti se ti succedesse? Io personalmente ho mantenuto (con fatica) un comportamento educato e, anche se mi sarei potuto accontentare di un cambio di merce, pretesi la restituzione del prezzo pagato. Secondo te tornerò a fare acquisti in quell’esercizio?

Dunque… se crediamo che prevenire sia meglio che curare, come comportarsi di conseguenza?

Nella mia piccola esperienza al di qua e al di la della “barricata” (il bancone di vendita) ho potuto sperimentare con successo due strategie.

• La prima è la ricapitolazione passiva: ripeto quello che ho capito del messaggio del cliente e chiedo un feedback di conferma (il mio socio la chiama anche “domanda di verifica”). Se non ho capito preferisco ammetterlo subito piuttosto che dovermi giustificare poi.
• La seconda è la ricapitolazione attiva: chiedo espressamente al cliente di riassumere i suoi desideri, in modo da essere sicuro di avere capito, e dò un feedback di conferma (o smentita, se non ho capito).

Sono curioso di conoscere le tue strategie, quindi se ne conosci e ne usi, o se hai vissuto esperienze interessanti di questo tipo, postale nei commenti!

Grazie e buona vacanza!

Giovanni Petrucci

Ludwig Wittgenstein

Perché dovrei misurare le mie parole? Perché non posso dire tutto quello che penso?

Il protagonista del film Bugiardo bugiardo, interpretato da Jim Carrey, non mantiene mai le promesse e suo figlio esprime il desiderio che per ventiquattro ore il papà dica la verità.

L’incantesimo si avvera, ed egli subisce una serie interminabile di guai.  Ad esempio in una scena si trova nell’ascensore dell’ufficio in compagnia di una nuova assunta bella e prosperosa. Lei gli racconta che si trova benissimo in azienda perché tutti sono gentili con lei. Lui risponde che con “l’equipaggiamento” che si ritrova tutti gli uomini la trattano bene per forza, ricevendo un bello schiaffo.

Questo può suggerire che se le convenzioni sociali non ci “impedissero” di dire tutto quello che pensiamo sarebbe il caos: litigheremmo continuamente e feriremmo la gente, anche con pensieri più eleganti di quello espresso nel film.

Scontro tra sincerità e tatto.

La sincerità a tutti i costi? La sincerità’ è un valore importante. Il rispetto per le altre persone non lo è? La sincerità ha forse un’esigenza anche estetica, quella di “apparire” come quello che non ha problemi a dire quello che pensa?

Forse ci sono delle situazioni in cui questo ha un senso. In altre situazioni magari ha più senso pensare all’effetto che le proprie parole faranno sull’interlocutore. Nella libertà di pensiero e parola, troveremo prima o poi il confine tra il nostro spazio e quello dell’altro, e potremo allora decidere di dosare le “verità” da dire in base alle circostanze per non ferire i sentimenti altrui. Sempreché il nostro valore della sincerità non prevalga su quello del rispetto per gli altri.

Scontro tra generazioni e punti di vista.

Gli aspetti socio-culturali di un paese mutano nel tempo, quindi per forza di cose è probabile che il punto di vista di un genitore e di un figlio non convergeranno, e potrebbe pure essere deleterio per l’adattamento sociale di un figlio se fosse il contrario: egli potrebbe venire emarginato come un ragazzo che “pensa come un vecchio”.

Andrea Fiorenza, psicoterapeuta che si occupa di famiglie, educazione e genitorialità, ha sottolineato come, nelle discussioni con i figli, la maggior parte delle volte si perde, e, quando va bene si pareggia, ma non si vince mai. Nelle discussioni si fanno valere le proprie ragioni razionalmente, ma emotivamente la tipica reazione adolescenziale ad un’imposizione è il rifiuto o l’invito a fare il contrario. L’effetto del “bastian contrario” si vede anche nelle età più tenere in cui i bambini si vedono limitati nella loro esplorazione dell’ambiente o privati delle loro cose. Ma anche nell’età adulta c’è a maggior ragione un rifiuto nell’accettare che il genitore ci dica come “stanno le cose” o ci dia consigli, perché non siamo più bambini. La stessa cosa vale pure quando il figlio adulto impone la sua visione o fa la predica al genitore anziano.

La comunicazione è un’azione che mette in comune i punti di vista di due interlocutori, creando una terza “mappa del mondo” fatta con i pezzi condivisi delle mappe dei dialoganti. Per questo ripensare alle parole e al modo in cui vengono dette ad un figlio o ad un genitore può essere utile per migliorare i propri rapporti. E questo non solo in famiglia.

Perché dovrei misurare le mie parole?

Perché no?

Giovanni Iacoviello

… l’appuntamento è per giovedì prossimo…