Buone Feste e Felice 2016 dallo Staff di GIP Comunicazione!

Ci vediamo a Gennaio!

Lo Staff di GIP Comunicazione

A presto!

Auguri da GIP Comunicazione

Martedì mi è caduto l’occhio su un articolo di Repubblica (11 novembre 2014) sul rapporto tra etica, morale e vendite. Puoi reperire l’articolo in qualsiasi emeroteca, e ti invito a farlo. Mi ha interessato perché tra i vari argomenti che trattava c’era l’uso dell’etica nella vendita.

Raccontava che l’etica viene applicata da alcuni anche ad ambiti considerati di poca moralità come la pornografia. Raccontava che l’etica viene esibita grazie a dei “bollini blu” su sempre più prodotti, anche di uso comune. L’articolo poneva il dubbio che fosse etico vantarsi di essere etici per pubblicizzare i propri prodotti.

Mi sono sorte una serie di riflessioni.

La prima è che l’espressione “bollino blu” è entrata ormai da tempo nel gergo comune per indicare una certificazione di qualità o una abilitazione. Questa espressione, per quanto ne so, deriva dallo spot di una celebre marca di banane, che pubblicizzava le proprie bollandole, per contraddistinguerle da quelle di altri produttori di qualità inferiore.

Quindi se parliamo di “bollino blu dell’etica” stiamo già implicitamente parlando di un prodotto commerciale che vanta una qualità migliore della concorrenza.

La seconda riflessione investe il significato profondo della parola “etica”. Che cosa indica? Dopo averci pensato ho ridotto il problema al concetto di “rispetto”. Un comportamento è “etico” se chi lo mette in pratica rispetta il prossimo: rispetta i propri valori ma anche e soprattutto quelli dell’interlocutore. Ma in una società democratica, multiculturale e altamente normata non dovrebbe essere automatico e spontaneo comportarsi “eticamente”? Oppure, viceversa, non dovrebbe essere contro la legge comportarsi in modo non etico? Se prendiamo per buona questa definizione di “etica” allora ledere i diritti altrui non è etico ed è anche illegale.

A questo punto ho fatto un passo avanti: al rispetto del prossimo dobbiamo aggiungere anche quello per l’ambiente, inteso come ecosistema. E questo mi porta alla terza riflessione.

La terza riflessione che ho fatto riguarda l’etica applicata alla produzione di massa. Possiamo sostenere che un certo bene proviene da una catena di produzione “etica”? E che cosa vuol dire in questo caso “etica”? Che rispetta il cliente? Che rispetta i lavoratori? Che rispetta l’ambiente?

La quarta riflessione mi porta ad estendere il concetto ai servizi, cioè quell’insieme di prestazioni offerte da professionisti a beneficio delle persone che ne fanno uso, ovvero degli utenti.

Se un servizio è fornito in modo etico, seguendo il filo dei miei ragionamenti, deve rispettare i lavoratori coinvolti, rispettare l’utente e i suoi valori, rispettare l’ambiente (e di conseguenza rispettare la legge).

Fin qui tutto bene. Ma a questo punto si scatena la quinta riflessione. Se io fornisco un servizio (o produco un bene) che risponde ai parametri di cui sopra è etico vantarmene? Ovvero posso apporre sul frutto delle mie fatiche un simbolo che permetta ai miei potenziali utenti di capirne l’“etica” distinguendolo dagli altri e rimanere “etico”?

In soldoni: posso usare l’“etica” per vendere di più?

Nell’articolo era interessante il paragone tra i moderni “bollini blu dell’etica” dei cibi per i laici con i precetti religiosi della cucina Kasher e Halal. Se una persona abbraccia una fede che ha dei precetti alimentari (che derivano da antichi princìpi sanitari) si sente giustificato a mangiare quei determinati alimenti che sono consentiti. Ma se una persona è laica come fa a scegliere tra l’immensa varietà di prodotti presente sul mercato? E come la mettiamo con tutti quei cibi di cui si dice che “fanno male”? A ben guardare tutti gli alimenti contengono sostanze che se ingerite in quantità eccessiva “fanno male”. Quindi secondo l’articolo il laico si sentirebbe sollevato e rinfrancato a consumare prodotti che vengono marchiati come “etici” e che espongono determinati marchi o “bollini blu” per contraddistinguerli.

In questo caso il bollino guida la scelta del consumatore verso prodotti che lo facciano sentire meglio psicologicamente.

A monte della psiche dell’utente finale, la produzione di beni e servizi “etici” può avere effetti benèfici per i lavoratori, l’ecosistema e, in ultima analisi, la società?

Come avrai capito in questo post non ho voluto dare consigli su cosa fare e come, ma personalmente riflettere su questi temi ha fatto crescere la mia consapevolezza, e spero che accada anche a te.

Sarò molto contento di ricevere commenti sulle tue riflessioni, anche e soprattutto se contrarie alle mie opinioni.

Ti chiedo solo di scriverle in modo etico

Giovanni Petrucci

 Lo Stress Lavoro-Correlato (SLC) è lo stress derivante dall’organizzazione del lavoro, non dal lavoro in sé. Va quindi distinto dall’affaticamento normale dei lavoratori dopo la giornata di lavoro.

Nello specifico lo SLC può essere causato da comunicazione poco efficace, da distinzione dei ruoli poco chiara o da altri problemi organizzativi.

Quali sono i vantaggi della valutazione dello stress e della formazione?

Valutare lo stress e formare i dipendenti sono due fasi che hanno il beneficio di individuare i processi più stressogeni e limitarne l’effetto, ripensando e migliorando l’organizzazione per renderla più efficace ed efficiente.

Sicuramente modificare l’organizzazione aziendale non è un passaggio semplice ma porta a dei benefici indiscutibili.

Il primo e il più diretto è quello di abbassare lo stress in azienda, migliorando la qualità della vita e il benessere lavorativo dei dipendenti e del titolare, aumentando quindi la motivazione e il coinvolgimento nella mission aziendale.

Il secondo beneficio è di migliorare l’immagine che l’azienda comunica ai propri clienti e stakeholder  portando ad una maggiore soddisfazione nei confronti dei prodotti e dei servizi offerti.

Il terzo beneficio è di conseguenza quello di migliorare il fatturato e di aumentare la redditività dell’azienda, eliminando o riducendo i processi causa di stress e conflitti e quindi aumentando l’efficacia del lavoro dei dipendenti.

Se ne vuoi sapere di più qui

Se hai riflessioni sull’argomento, posta un commento.

… a giovedì prossimo…

Giovanni Petrucci

Ne nacque una discussione accesa, che durò un bel po’. Il pomo della discordia era se una persona con una buona autostima, una comunicazione efficace e una prospettiva assertiva avrebbe detto o meno le bugie bianche.

L’argomento era interessante e i partecipanti non sembravano mollare la presa, dunque demmo spazio alla discussione.

Da una parte alcuni sostenevano che una persona con una buona autostima si pone in rapporto positivo con gli altri, e riesce a dare anche notizie sgradite con il dovuto tatto per non provocare nell’interlocutore una reazione troppo spiacevole.

Dall’altra ribattevano che dire sempre e solo la verità può causare nell’interlocutore un certo malessere nel caso in cui l’informazione tocchi tasti sensibili. Dunque la persona che mira ad un buon rapporto con l’altro strategicamente mente per farlo sentire a suo agio, per proteggerlo da notizie dolorose e per mantenere una relazione positiva.

I primi, contrari alle BB, ammettevano che in alcuni casi la verità può essere spiacevole per il nostro interlocutore, ma che sta a noi rivelargliela e aiutarlo a gestire le sue emozioni. Questo atteggiamento, alla lunga, dicevano che paga in quanto spinge l’altro a “crescere” e a migliorare la propria gestione delle emozioni. In più il rapporto si fortifica basando le radici sulla fiducia e sulla sincerità.

I secondi, quelli favorevoli, asserivano che proteggere l’altro da una emozione negativa è più importante che cercare di farlo crescere, specie se nel contesto non vi sono possibilità di affrontare la questione in modo approfondito.

Durante la discussione sono stati fatti vari esempi da entrambe le parti. Uno mi ha colpito particolarmente: il caso di un figlio che mente sulla destinazione di un viaggio di lavoro al genitore anziano e ansioso. Nello specifico un uomo “avvicina” la meta della trasferta per non fare preoccupare il padre. E’ un ottimo esempio a favore delle BB: che vantaggio strategico avrei a dire la vera destinazione, lontana centinaia di km e caotica, sapendo che l’anziano si  preoccuperà e vivrà in modo agitato il periodo della trasferta? Non è meglio eleggere a meta del mio viaggio un tranquillo paesino a poche decine di km?

La fazione degli avversi mise l’esempio sotto una diversa luce: non è che magari mento sulla destinazione non perché non voglio fare preoccupare il parente anziano ma perché non ho voglia di ricevere decine di telefonate ansiose? E non ho voglia di doverlo rassicurare aggiornandolo periodicamente sulla situazione del traffico? E non mi sento in grado di aiutarlo a gestire (e superare) queste preoccupazioni (peraltro tipiche negli anziani)?

Il cambio di punto di vista fu interessante e convincente: messa così la BB sembra la scappatoia per chi non è in grado o non ha voglia di gestire il vissuto dell’interlocutore. Non protezione dell’altro, ma protezione di noi stessi e della nostra incompetenza. Come dire che solo i più “bravi” si meritano di dire la verità.

I favorevoli, impressionati, riuscirono poi a citare esempi in cui effettivamente il contesto non aiuta a gestire la situazione, come quando c’è poco tempo a disposizione, o ci sono degli estranei presenti. Arrivarono a fare ammettere ad alcuni “avversari” che in questi casi la BB è uno strumento utile per gestire la situazione nell’immediato, salvo poi chiarire la propria posizione in futuro.

Ho riportato quanto scritto perché sono curioso: ti è mai successo di dire una bugia bianca? In che contesto? Come ti sei sentito? E il tuo interlocutore? Pensi che la tua autostima abbia influito?

Scrivi quello che ti è successo, mi piacerebbe approfondire l’argomento.

A presto,

G. Petrucci

PS: sto riflettendo e a breve scriverò anche sul tema contrario: ci meritiamo la verità?

Ognuno ha la sua risposta. Molte persone si focalizzano sul “perché” o sul “chi”: di chi è la colpa, perché siamo arrivati a questo, etc… Francamente adesso non mi interessa rispondere a questo genere di domande. Magari in futuro, quando ne saremo usciti. Ora voglio capire COME sono cambiate le cose e COME posso fronteggiare la situazione.

Vi espongo brevemente una serie di risposte che mi hanno fatto riflettere.

Ispirare grande fiducia.

“I clienti non si fidano più, hanno paura di prendere una fregatura, di incappare in uno squalo”.
Giustissimo: ci sono meno soldi nelle tasche quindi prima di fare un acquisto ci si pensa non due ma dieci volte. Oltretutto in un clima economico “freddo” come questo si sono moltiplicati gli “squali”: venditori disonesti che promettono cose che sanno di non potere mantenere per gabbare il cliente.
Molti di noi ci sono cascati (me compreso). Ma come reagire? La risposta che mi hanno dato alcuni venditori e commessi è di dare la possibilità di fidarsi: innanzitutto non mentire o confondere le idee al cliente. Dargli il tempo e lo spazio per riflettere. Fargli capire che possono fidarsi di noi, del nostro prodotto, della nostra azienda, ma senza dirglielo esplicitamente. Ricordiamo che chi dice di non essere ubriaco probabilmente lo è.

Patti chiari amicizia lunga, ovvero: meglio una gallina domani che un uovo oggi.

“Sempre più spesso i clienti si sono informati su internet delle caratteristiche dei prodotti e fanno domande molto tecniche e specifiche, al punto che a volte mi mettono in difficoltà”
Inutile arrampicarsi sugli specchi se poi veniamo facilmente smascherati: ammettiamo i difetti del prodotto o la nostra ignoranza. Se siamo a conoscenza di un problema diciamolo. Se non ci ricordiamo una caratteristica del prodotto ammettiamolo, invece di pensare: “Magari fingo e mi va bene. Magari non se ne accorge”.
Se compra il prodotto e a casa si accorge della magagna ci siamo giocati il cliente per sempre. E anche tutti i suoi amici. Un mio esempio personale: qualche tempo fa ho acquistato una linea telefonica voip + adsl da una delle maggiori compagnie. La venditrice mi ha garantito che avrei potuto usare i miei due telefoni fissi, come facevo prima. Alla prova dei fatti non è così. Quella compagnia non mi ha più rivisto, e neanche i miei amici. Se mi contattate vi dico qual è.

L’abbattimento dei prezzi: la concorrenza dei cinesi e dell’e-commerce.

“I clienti vengono da noi a chiedere informazioni e consigli, poi se ne vanno e comprano il prodotto online o dai cinesi.”
Non ho nulla contro i commercianti online o dell’estremo oriente. Fanno il loro lavoro e lo fanno bene. Tanto che spesso ci “rubano” i clienti. Ma come fanno? Come facciamo a recuperare la misura persa? Cosa possiamo offrire che loro non offrono? Si tratta di ridurre ulteriormente i prezzi a nostra volta o potremmo dare qualcosa in più?
Un possibile servizio aggiuntivo può essere l’assistenza post vendita: in molti forum su internet troviamo lamentele sui vari negozi online: per le spedizioni ritardate, per gli imballaggi danneggiati, per la non corrispondenza con le immagini sul sito, etc. Un problema molto sentito è ottenere il rimborso o il prodotto corretto. Noi siamo in grado di fare meglio? Probabilmente sì: è il nostro lavoro e ci mettiamo la faccia. Cerchiamo un rapporto umano con il cliente e non un semplice clic, cerchiamo di farci in quattro per risolvere i problemi.
Facciamolo notare al prossimo che ci chiama o ci visita. Cerchiamo veramente di fare la differenza, di offrire vere garanzie di problem solving a chi ha deciso di servirsi da noi. E se comunque fa il furbetto e va a comprare online… allora in bocca al lupo a lui! (Mi raccomando la comunicazione efficace: non insultiamo i nostri concorrenti e siamo cortesi anche con chi poi compra altrove!)

Ho raccolto altre risposte interessanti, che posterò man mano… Se nel frattempo vuoi commentare o raccontare la tua esperienza come venditore o come cliente ne sarei felice.

A presto!

Giovanni Petrucci

Buone feste a tutti!

Ci vediamo a Gennaio….

Lo Staff di GIP Comunicazione

A presto!

lo Staff di GIP Comunicazione